1 Geltungsbereich
1.1 Diese Service-Bedingungen gelten für den Support- und Update-Service der Traeger GmbH Industry Components, Söllnerstr. 9, 92637 Weiden i.d. OPf. (nachfolgend „TRAEGER“) für die eigene Standardsoftware von TRAEGER (Ziffer E. 2 der AGB). Sie ergänzen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TRAEGER (nachfolgend „AGB“) um die jeweiligen produktspezifischen Nutzungs- und Lizenzbedingungen des betreffenden Produkts und konkretisieren die Ergänzenden Bestimmungen für Pflege- und Supportleistungen (Ziffer E. der AGB). Sie gelten ausschließlich gegenüber Unternehmern im Sinne von Ziffer A. 1.1 der AGB und werden Vertragsbestandteil, soweit sie im Vertrag (Ziffer A. 1.2 der AGB) referenziert sind.
1.2 Die Vergütung für den Support- und Update-Service deckt zwei gleichwertige Leistungskomponenten ab: erstens die Bereitstellung von technischem Support im Bedarfsfall und zweitens die aktive Weiterentwicklung des lizenzierten Produkts sowie die Bereitstellung von Updates, Patches und neuen Versionen während des Service-Zeitraums. Der Kunde unterstützt mit dem Erwerb des Support- und Update-Service somit unmittelbar die kontinuierliche Weiterentwicklung des erworbenen Produkts.
1.3 Kunden und Interessenten, die sich nachweislich in der Evaluierung eines Produkts von TRAEGER befinden, erhalten begrenzten technischen Support im Rahmen der Evaluierung. Art und Umfang dieses Supports liegen im Ermessen von TRAEGER. Ein Anspruch auf diesen Support besteht nicht. Für die Nutzung zu Evaluierungszwecken gilt Ziffer A. 9.5, für die Haftung Ziffer A. 13.3 Satz 2 der AGB.
2 Leistungsumfang
2.1 Enthaltene Leistungen
Der Support- und Update-Service umfasst die in Ziffer E. 2.1 der AGB beschriebenen Leistungen. Die Supportleistungen erbringt TRAEGER wie folgt:
2.1.1 Technischer Support
Unterstützung bei technischen Fragen zur Nutzung und Integration des lizenzierten Produkts über die folgenden Kanäle: E-Mail (support@traeger.de), Telefon (+49 961 48 23 0-21), Ticketsystem (support.traeger.de) und Remote-Support. Remote-Support erfolgt mittels TeamViewer oder einer vom Kunden bevorzugten Fernwartungslösung, sofern diese durch die IT-Administration von TRAEGER freigegeben wurde oder bereits freigegeben ist.
Technische Support-Anfragen werden bei TRAEGER durch das Entwicklerteam bearbeitet. Der Kunde wendet sich damit direkt an die Fachexperten hinter dem jeweiligen Produkt.
Der zuständige Bearbeiter kann während der Bearbeitung einer Anfrage wechseln, insbesondere aus fachlichen Gründen, bei Abwesenheit (Urlaub, Krankheit) oder aus organisatorischen Erfordernissen. Ein Anspruch des Kunden auf Bearbeitung durch einen bestimmten Mitarbeiter besteht nicht (Ziffer A. 2.5 der AGB). Im Standardfall werden nur entsprechend priorisierte Anfragen an einen Vertreter weitergegeben oder von einem Vertreter übernommen; dies hängt von der generellen Verfügbarkeit der Ressourcen bei TRAEGER ab. Ist die eigene Weiterarbeit des Kunden durch eine ausstehende Bearbeitung blockiert, empfiehlt TRAEGER eine kurze telefonische Kontaktaufnahme oder eine Nachricht an sales@traeger.de.
2.1.2 Fehleranalyse und -behebung
Analyse gemeldeter Fehler und Bereitstellung von Korrekturen, Workarounds oder Handlungsempfehlungen im Rahmen der gewöhnlichen Produktpflege. Gemeldete Fehler werden im Rahmen der regelmäßigen Sprint-Planung von TRAEGER besprochen und entsprechend ihrer Kritikalität sowie des bestehenden Support- und Update-Service-Vertrags mit dem betroffenen Kunden in die weitere Entwicklung eingeplant. TRAEGER informiert den Kunden im Rahmen der Anfrage über die Besprechung, die voraussichtliche Einplanung und die geplante Bereitstellung einer inoffiziellen und/oder offiziellen Lösung. Die Rechte des Kunden bei Mängeln (Ziffer A. 11 der AGB) bleiben unberührt.
2.2 Nicht enthaltene Leistungen
Der Support- und Update-Service umfasst nicht:
2.2.1 Leistungen, die nach Ziffer E. 4.1 der AGB nicht im Leistungsumfang enthalten sind, insbesondere Schulungen, Workshops, Beratung, kundenspezifische Entwicklung, Integrationssupport und Migration auf neue Versionen oder Plattformen. Fällt eine Anfrage nicht unter den Support- und Update-Service, wird der Kunde vom Vertrieb von TRAEGER kontaktiert und erhält ein geeignetes Angebot für eine gesonderte Dienstleistung.
2.2.2 Unterstützung für Produktversionen, deren Pflege von TRAEGER eingestellt wurde (End of Life, Ziffer E. 4.1.6 der AGB). Gleiches gilt für den Einsatz von TRAEGER-Produkten auf Plattformen, Betriebssystemen, Laufzeitumgebungen oder Technologien, die von deren jeweiligem Anbieter als abgekündigt (End of Life) erklärt wurden, insbesondere veraltete Betriebssystemversionen oder abgekündigte Framework-Versionen. Etwaiger Support durch TRAEGER in solchen Konstellationen erfolgt ausschließlich auf Kulanz, ohne Erfolgsgarantie und ohne Begründung weitergehender Ansprüche. Für Plattformen und Technologien, die einen Interoperabilitätslayer bereitstellen (z. B. LabVIEW, MATLAB), besteht nur dann ein Anspruch auf Support, wenn TRAEGER für die betreffende Plattform eine dedizierte Produktversion anbietet und der Kunde diese dedizierte Produktversion im konkreten Support-Fall auch tatsächlich einsetzt. Für alle übrigen Konstellationen besteht allenfalls eingeschränkter Support nach Ermessen von TRAEGER. Gesetzliche Pflichten von TRAEGER zur Bereitstellung von Sicherheitsupdates (Ziffer B. 4.2 der AGB) bleiben unberührt.
2.2.3 Beantwortung von Anfragen, deren Lösung in der öffentlich zugänglichen Dokumentation des jeweiligen Produkts beschrieben ist. TRAEGER kann in solchen Fällen auf die einschlägige Dokumentation verweisen.
2.3 Support-Stundenkontingente
Support-Stundenkontingente können von jedem Kunden — unabhängig von einem aktiven Support- und Update-Service-Vertrag — gesondert erworben werden. Die Konditionen ergeben sich aus dem jeweiligen Angebot oder der gültigen Preisliste von TRAEGER.
3 Servicezeiten und Reaktionszeiten
3.1 Der Support- und Update-Service steht während der Servicezeiten von TRAEGER zur Verfügung. Servicezeiten im Sinne dieser Service-Bedingungen und der AGB (insbesondere Ziffern E. 3.1 und E. 4.1.1 der AGB) sind Montag bis Donnerstag von 08:00 bis 17:00 Uhr und Freitag von 08:00 bis 14:00 Uhr (Ortszeit am Sitz von TRAEGER). An gesetzlichen, regionalen und kirchlichen Feiertagen (jeweils am Sitz von TRAEGER), an Brückentagen sowie während der jährlichen Betriebsruhe (in der Regel von Weihnachten bis einschließlich Heilige Drei Könige) ist der Support- und Update-Service nicht regulär verfügbar. Brückentage und den genauen Zeitraum der Betriebsruhe gibt TRAEGER rechtzeitig, in der Regel mindestens vier (4) Wochen im Voraus, auf ihrer Website bekannt.
3.2 Außerhalb der Servicezeiten — einschließlich an Sonn- und Feiertagen — ist TRAEGER über einen externen Telefoniedienstleister telefonisch erreichbar. Der Dienstleister nimmt eine Gesprächsnotiz auf und erfragt die Dringlichkeit des Anliegens. Die Weiterleitung erfolgt entsprechend definierter Eskalationsstufen. Eine zeitnahe Bearbeitung kann auch bei Eskalation nicht garantiert werden. Ein Anspruch auf Bearbeitung außerhalb der Servicezeiten besteht nicht; Leistungen außerhalb der Servicezeiten erbringt TRAEGER nur auf vorherige Anfrage des Kunden und nach Abstimmung im Einzelfall (Ziffer E. 4.1.1 und E. 4.2 der AGB).
3.3 Während der jährlichen Betriebsruhe gewährleistet TRAEGER eine Mindestüberwachung eingehender Support- und Vertriebsanfragen. Dringende Anfragen werden nach Möglichkeit zeitnah bearbeitet oder zumindest kurzfristig beantwortet. Ein Anspruch auf reguläre Bearbeitungszeiten besteht während der Betriebsruhe nicht.
3.4 TRAEGER bearbeitet Support-Anfragen nach pflichtgemäßem Ermessen unter Berücksichtigung der Art und Dringlichkeit der Anfrage, des betroffenen Produkts, der Verfügbarkeit der erforderlichen Fachexperten und der Art der Geschäftsbeziehung. Die Dringlichkeit muss aus der Anfrage des Kunden klar hervorgehen. Feste Reaktions- oder Lösungszeiten werden nicht zugesichert, sofern nicht im Einzelfall in Textform abweichend vereinbart.
3.5 Support-Anfragen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs gesichtet und einem qualifizierten Mitarbeiter zur Bearbeitung zugeteilt. Die Bearbeitung erfolgt grundsätzlich in der Reihenfolge der Zuteilung, sofern nicht eine höhere Dringlichkeit eine abweichende Priorisierung erfordert. Bei Eskalation einer Anfrage wird der zuständige Mitarbeiter zeitnah informiert; bei Auslastung kann die Bearbeitung an einen anderen qualifizierten Mitarbeiter übertragen werden.
3.6 Bei dringenden Anliegen, insbesondere bei Nichterreichbarkeit eines Ansprechpartners bei TRAEGER, steht dem Kunden die allgemeine Kontaktadresse von TRAEGER (sales@traeger.de) zur Verfügung.
4 Mitwirkungspflichten des Kunden
4.1 Der Kunde ist verpflichtet, Support-Anfragen mit einer nachvollziehbaren Beschreibung des Problems zu versehen, insbesondere mit Angabe der eingesetzten Produktversion, der Einsatzumgebung, — soweit möglich — der Schritte zur Reproduktion des Problems und der beobachteten Abweichung vom erwarteten Verhalten. Ziffer A. 11.4 und Ziffer E. 3.2 der AGB gelten ergänzend.
4.2 TRAEGER wird versuchen, gemeldete Probleme intern nachzustellen. Ist eine Nachstellung anhand der vom Kunden bereitgestellten Beschreibung nicht möglich, liegt es in der Verantwortung des Kunden, TRAEGER in die Lage zu versetzen, das Problem nachzustellen. Dies kann insbesondere die Bereitstellung von Code-Beispielen, vollständigen Beispiel-Projekten, Log-Dateien, Konfigurationsdateien oder Zugang zur betroffenen Umgebung umfassen. TRAEGER ist nicht verpflichtet, eigenständig und ohne Mitwirkung des Kunden Szenarien durchzuprobieren, um ein Problem zu reproduzieren. Für die Bereitstellung von Materialien gilt Ziffer E. 5.8 der AGB.
4.3 Ist eine Lösung aus der Ferne nicht möglich oder nicht im erforderlichen Umfang realisierbar, kann TRAEGER dem Kunden die Vermittlung eines Kooperationspartners für einen Vor-Ort-Einsatz anbieten (Vermittlungsleistung, Ziffern A. 2.2 und E. 1.8 der AGB).
4.4 Der Kunde pflegt im Rahmen der Support-Kommunikation einen konstruktiven und wertschätzenden Umgangston.
4.5 TRAEGER dokumentiert den gesamten Support-Verlauf (Ziffer A. 14.8 der AGB). Die Dokumentation kann zur Klärung etwaiger Ansprüche, insbesondere im Hinblick auf die Qualität und Vollständigkeit der erbrachten Support-Leistungen, herangezogen werden.
4.6 Soweit der Kunde seinen Mitwirkungspflichten nicht oder nicht rechtzeitig nachkommt, kann TRAEGER die Bearbeitung der Support-Anfrage bis zur Bereitstellung der erforderlichen Informationen zurückstellen. Bleibt eine für die weitere Bearbeitung relevante Rückfrage von TRAEGER für einen Zeitraum von vierzehn (14) Tagen unbeantwortet oder teilt der Kunde nach Bereitstellung einer Lösung durch TRAEGER nicht innerhalb von vierzehn (14) Tagen mit, dass das gemeldete Problem fortbesteht, ist TRAEGER berechtigt, die Anfrage als gelöst beziehungsweise als nicht länger relevant zu betrachten und die Anfrage abzuschließen, sofern TRAEGER den Kunden in der Rückfrage bzw. bei Bereitstellung der Lösung in Textform auf diese Frist und die Folge ihres Ablaufs hingewiesen hat. Einer wiederholten Nachfrage durch TRAEGER bedarf es hierfür nicht. Dem Kunden steht es frei, die Anfrage durch erneute Kontaktaufnahme mit den erforderlichen Informationen oder einer begründeten Darlegung, weshalb die bereitgestellte Lösung das Problem nicht behebt, wieder aufzunehmen. Der Abschluss einer Anfrage lässt Mängelansprüche des Kunden (Ziffer A. 11 der AGB) unberührt und stellt keine Genehmigung oder Abnahme dar.
5 Ergänzende Bestimmungen
5.1 Für alle in diesen Service-Bedingungen nicht geregelten Fragen gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TRAEGER, insbesondere die Ergänzenden Bestimmungen für Pflege- und Supportleistungen (Ziffer E. der AGB) sowie die Regelungen zu Vergütung und Zahlungsbedingungen, Haftung und Schadensersatz, Vertraulichkeit und Datenschutz, Laufzeit und Kündigung sowie die Schlussbestimmungen. Diese Service-Bedingungen gehen Ziffer E. der AGB vor, soweit sie davon abweichen; gegenüber dem Allgemeinen Teil der AGB (Ziffer A.) haben sie keinen Vorrang (Ziffer A. 1.3 der AGB).
5.2 Für Änderungen dieser Service-Bedingungen gelten Ziffern A. 1.6 und A. 1.7 der AGB entsprechend. Änderungen, die den Leistungsumfang des Support- und Update-Service wesentlich einschränken, bedürfen einer ausdrücklichen Vereinbarung mit dem Kunden.